Configurações de Filas
Filas
Recomendamos que sejam criados no máximo 3 níveis de filas e subfilas. Veja o que é importante na criação de filas:
Grupos: Para se criar uma fila, antes é necessário criarmos um grupo de permissão ao qual esta fila será atrelado. Mas isto é fácil, basta acessar Administração -> Grupos, adicionar um novo preenchendo apenas seu nome.
Tempo de Expiração De Desbloqueio minutos: Tempo em minutos (dentro do horário de trabalho) que um chamado pode ser bloqueado sem nenhuma interação do atendente, naquela fila. Passsando esse tempo, o chamado é automaticamente desbloqueado e volta para a fila como chamado disponível.
Prazo de Escalação
É possível determinar um prazo de escalação para os chamados de acordo com a fila em que se encontram, ou seja, se o chamado estiver naquela fila, tera determinado tempo para solução ou primeira resposta, contando sempre dohorário de criação do chamdo, e não do horário em que foi enviado para aquela fila.
No entento, se um SLA foratribuído ao chamado, o tempo de escalação definido na fila deixa de valer para este chamado.
Vejamos a seguir, os tipos de escalação que podem ser configurados nas filas:
Escalação - prazo da resposta inicial (minutos): Define o tempo máximo em minutos para que o atendente faça um primeiro contato por e-mail ou telefone com o cliente. Se não cumprido, o chamado será escalado.
Escalação - prazo de atualização (minutos): Após uma resposta a um cliente a um chamado aberto, o SLA de atualização começa a contar. Se o tempo definido em minutos é atingido, então o chamado é escalado.
Escalação - Prazo de Solução: Prazo máximo em minutos para soluçào do chamado.
Opção de Revisão:
Define o comportamento do sistema quando recebemos um e-mail referente a um chamado já encerrado:
- Possível - o sistema reabre o chamado.
- New Ticket - o sistema cria um novo chamdo com o e-mail que chegou após o encerramento do chamdo anterior.
- Reject - O sistema mantém o chamdo fechado e adiciona o texto do e-mail no mesmo chamado.
Bloqueio do chamado após uma Revisão: Se um chamdo está fechado e o cliente envia um acompanhamento, o chamado será bloqueado para o antigo proprietário.
Endereço do Sistema: Remetente dos e-mails que foram enviados ao cliente, quando o chamado estiver nesta fila. (Não se aplica às notificações de sistema)
Saudação: Saudação que será utilizada nesta fila ("Olá", "Prezado(a) Senhor(a)" etc)
Assinatura: Assinatura utilizada na fila ("Atenciosamente, Fulano de Tal", "Telefones" etc)
Calendário: Calendário de operação da fila. Se houverem SLAs definidos nos tickets desta fila, o calendário que valerá éo o do SLA, bem como os prazos de escalação.
Validades: Seguindo o conceito de manter a integridade das informações, não é possível excluir uma fila do sistema, apenas invalidá-la para que deixe de ficar operacional.
Anexos
O menu anexos permite que você faça upload de arquivos para o servidor do Ligero Smart. Estes arquivos podem ser utilizados em seguida para comporRespostas e Autorrespostas padrões do sistema.
Após a criação dos anexos, pdemos associar modelos de respostas com os anexos criados em Anexos <-> Modelos.
Autorrespostas
As auto respostas são mensagens enviadas aos clientes em determinadas ocasiões. Por exemplo, quando um novo chamado é criado, é possível criar uma Auto Resposta informando ao mesmo o número de seu chamado.
Ao cadastrar uma Auto Resposta, você deverá informar o tipo da mesma. Suas opções são:
- Autorresposta: Resposta que será enviada ao cliente, caso ele crie um chamado.
- Autorresposta/Novo Chamado: Caso a fila esteja configurada para criar um novo chamado quando o chamado anterior esteja fechado, e o cliente envia uma mensagem, esta auto resposta será enviada.
- Autorrejeitar: Caso a fila esteja configurada para rejeitar novas mensagens em chamados encerrados, esta mensagem será enviada.
- Autorrevisão: Enviado sempre que um cliente envia uma resposta a um chamado em andamento.
- Autorremover: Chamados que serão removidos receberão a resposta de remoção do chamado. Após a criação das autorrespostas, é necessario atribuí-la às filas correspondentes. Para isto, acesse Autorrespostas <-> Filas.
Modelos
Um modelo é um texto padrão que ajuda os atendentes a redigir chamados, respostas ou encaminhamentos mais rapidamente. Por padrão, há 2 tipos:
- Respostas em branco
- Resposta de teste
Ao criar um modelo, você deve definir o tipo do mesmo. O tipo determina onde estes modelos serão disponibilizados:
Criar: Disponíveis nas telas Novo Chamado fone ou e-mail
Chamada Telefônica: Disponíveis nas telas Chamada Telefônica Recebida ou Realizada
Encaminhar: Disponíveis na tela "Encaminhar".
Responder: Disponíveis na tela "Responder".
Nota: Disponíveis na tela "Nota".
Após a criação dos modelos, é necessário atribuí-los às filas correspondentes. Para isto, acesse Modelos <-> Filas.
Saudações e Assinaturas
Saudações são introduduções inseridas por padrão antes do corpo de uma resposta. Assinaturas são inseridas depois e podem der sofisticadas, utilizando imagens e HTML. Deve-se apenas ter cuidado para evitar criar assinaturas extremamente carregadas ou com imagem e links para facebooks corporativos, já que isto pode ocasionar o bloqueio das imagens do sistema em servidors se e-mail, nas caixas de spam.
Uma vez configuradas, tanto saudaç˜es quanto assinaturas devem ser atribuídas a suas respectivas filas, nas configurações de cada fila diretamente.