Apresentação

O Ligero Smart é uma ferramenta de gestão de Help Desk. Baseada na plataforma líder de mercado o ((OTRS)) Community Edition (Open Technology Real Services) e integrado a ferramentas de manupilação de Big Data. Realizada pela Complemento, na qual, conta com o apoio de profissionais qualificados e certificados. Finalmente, trata-se de uma ferramenta de código aberto, estável, altamente flexível e sem custo por licença de uso. Ao optar pelo Ligero Smart como sistema de gestão de chamados automaticamente a organização tem em mãos uma ferramenta que proporciona respostas automáticas e imediatas para situações repetitivas, auxiliando os atendentes a encontrarem causa raiz de problemas diversos. Permitirá, ao longo do tempo, adotar outras boas e melhores práticas do ITIL e desfrutar de todos os benefícios que este framework oferece.

Arquitetura

O Ligero Smart é uma aplicação Web desenvolvida em linguagem Perl, altamente escalável e flexível. Pode ser instalada em sistemas operacionais Linux, Windows e Unix em conjunto a um servidor Web e é acessada pela maioria dos navegadores modernos. O Ligero Smart é composto por vários módulos. O principal é o Framework, que contém funções basicas do sistema, como gerenciamento de usuários por exemplo. Depois de instalado, é possível adicionar módulos adicionais para expandir as funcionalidades do Ligero Smart, adicionando por exemplo o Ligero ITSM, ou módulo de gerenciamento de conhecimento (FAQ) ou uma integração com sistemas de monitoramento.

Funcionalidades básicas do sistema.

Interface Web

  • Interface Web para que o atendente possa visualizar e trabalhar os tickets dos clientes;
  • Interface Web para administrar o sistema;
  • O cliente também pode ver seus tickets e criar novos a partir de uma interface Web Suporte e temas (skins);
  • Sistemas unificados de login (ex. HTTPBasicAuth ou Active Directory);
  • Suporte à vários idiomas;
  • Você pode costumizar os templates de cada parte do sistema de forma independente (dtl);
  • É possível anexar arquivos nos tickets;

Interface de E-mail

  • Suporta Anexos;
  • Encaminhando dos e-mails entrantes por caixas de correios específicas, ou através de filtragem de palavras do e-mail;
  • Respostas automáticas personalizadas para os clientes por fila;
  • O sistema notifica os agentes por e-mail sempre que há um novo ticket, follow ups ou quando um chamado está no seu limite de tempo para ser resolvido (SLA);

Ticket

  • Visão personalizada de filas ou visão de todos os tickets;
  • Bloqueio de Tickets;
  • Respostas automámticas personalizadas por fila;
  • Histórico do Ticket, evolução ds status e ações do ticket;
  • Você pode definir diferentes prioridades para cada Tickets;
  • Contagem de tempo de cada Ticket (e idade do mesmo) Impressão em PDF;
  • Pode marcar o Ticket como pendente de solução ou de resposta;
  • Além do atendente, é possível eleger mais um responsável para o ticket;
  • Ações em lote (ex. fechar vários Tickets de uma vez);
  • Camada de eventos para s Tickets;
  • Atendente Genérico: Automatização ações em Tickets, através de tarefas agendadas;
  • Pesquisa FullText;
  • Suporte ACL nos Tickets;

Interface responsiva (ceular)

O Ligero Smart possui interface responsiva, que se adapta a tela de dispositivos móveis como tablets e celulares de maneira a facilitar a leitura do contúdo.

Sistema

  • Definição de calendários e horários de atendimento para cálculos de tempo e SLAs;
  • A base de dados de clientes pode vir de um Banco de Dados SQL ou de uma fonte LDAP (ex. eDirectory, AD, OpenLDAP);
  • TIcketHook customizável, por exemplo: 'Call#', 'MyTicket#', 'Request#', or 'Ticket#';
  • Formato de numeração dos tickets customizável;
  • Camada de banco de dados que dá ao sistema suporte a diferentes softwares, tais como MySQL, PostgreSQL, Oracle, DB2 e MSSQL;
  • Um framework de estatísticas e relatórios;
  • Frontend e backend com suporte ao charset UTF-8;
  • Suporte a instalaçào de módulos;
  • Login de atendentes (agentes) e clientes de diferentes formas: banco de dados, ldap, httpauth ou radius;
  • Criação e gestão de contas, grupos e papéis;
  • Criação de respostas padrões;
  • Criação de subfilas;
  • Criação de assinaturas padrões por fila;
  • Criação de saudações padrões por fila;
  • Notificação por e-mail disparada pelos administradores;
  • Notificação por e-mail envido para reportar problemas;
  • Envio de atualizações por e-mail ou pela interface Web;
  • Fuso horário global;
  • Interface Web para configuração do sistema;
  • Permalinks para todos os objetos (tickets, faqs, etc);
  • Diferentes níveis de permissão;
  • Fácil implementação de addon's.